トータルカスタマーバリューを最大限引き出す！
「最大の資産はお客」
＜経営者にそれぞれの資産リストを作ってもらうと、
すぐに書き出すのが、機器類・調度品・不動産・在庫品などだ。
お客をリストに入れることに気がつかない経営者が多い。
この感覚の欠如が、経営上の問題を反映していることが
よくある＞
これはダン・ケネディ氏の言葉です。
一般にお客が離れていく理由は次の通り。
１、１％が死亡する
２、３％が引っ越しする
３、５％が友人や親せきの勧めでよそへ行く
４、９％が価格や商品を比べてよそへ行く
５、１４％が商品やサービスが不満でよそへ行く
以上の理由を合わせると３２％である。後の６８％は、店主か
その店の誰かにまともに相手にされないからよそへ行くと言って
いる。
つまり、感謝されない、大事にされない、おろそかにされて
いる、感じている。
以上はやはり、ダン・ケネディ氏の言葉です。
そして、その為にどうしなけれならないかを、次のように
言います。
「感謝の気持ちと敬意でお客をもてなす」
「きちんと仕事をする」
「感謝の気持ちを表現する」
感謝され、敬意をもってもてなされている、とお客が感じるような
カスタマーサービスは、方針や手順からではなく、感謝の気持ちから
始まる。
「チームの一人ひとりが、カスタマーサービス外交大使」
１、お客を名誉ある重要なゲストとして喜んで迎える。
２、お客からの質問にくわしく答えられる。
経営者は、お客様が最大の資産であることを深く認識し、会社の理念
として、社員ともどもこのことを徹底する必要がある、ということでしょう。
